Grand angle/DÉCRYPTAGE - Précarité sociale et numérique, en finir avec cette double peine

Dernier volet du processus de simplification de l’administration en cours depuis 20 ans, la dématérialisation des échanges avec les services publics atteindra les 100 % d’ici la fin de l’année 2022.

 

 

Aujourd’hui, une trentaine de services est déjà concernée, et la seule solution pour déposer un dossier de demande de logement social, s’inscrire à Pôle emploi, réactualiser sa situation auprès de la CAF, ou encore faire une demande de prime d’activité, est de se connecter. Economie pour l’administration, gain de temps pour les administrés, la modernité a du bon. Mais, contrairement à ses voisins britanniques, la France a  « oublié » un élément lors de cette grande entrée imposée dans l’e-administration : donner la possibilité réelle, à tous, de faire ces démarches en ligne. Principaux demandeurs des prestations sociales, les personnes précaires sont en lien fréquent avec les services sociaux des administrations. Entre l’ouverture des dossiers, la réactualisation régulière de la situation du ménage, la fourniture de pièces justificatives, elles ont tout intérêt à être équipées et à maîtriser les outils numériques si elles veulent conserver leurs droits. Mais voilà. Quand on estime à cinq millions le nombre de personnes qui cumulent précarité sociale et numérique, la réalité est tout autre. S’il faut disposer d’un ordinateur, il faut également savoir s’en servir. Selon une enquête du Credoc datant de 2012, quatre populations avaient un taux d’accès à internet inférieur à 50 % : les plus de 70 ans, les retraités, les membres de foyer dont le revenu est inférieur à 900 euros par mois et les non-diplômés. En 2014, 36 % des allocataires des minima sociaux n’avaient pas internet à leur domicile. Et, surprise, les dernières études montrent que la fracture numérique ne serait pas un fait générationnel. Les jeunes, grands utilisateurs d’applications et très présents sur Facebook sont également concernés par ce phénomène car ils sont encore nombreux à ne pas avoir ouvert de boîte mail. Et sans adresse mail, toute démarche administrative se complique. « Il y a des personnes qui ne font pas de démarche, de recours, qui sont dans une situation d’abandon et cela concerne même des jeunes, qui sont plutôt à l’aise avec la technologie, mais qui, pour d’autres raisons, par exemple, la pauvreté, se trouvent largués »,
 constate également Jacques Toubon, Défenseur des droits, qui recommandait, lors du projet de loi sur le numérique en 2015, que soit instaurée une clause de protection des usagers vulnérables pour toute procédure de dématérialisation d’un service public, en prévoyant d’offrir une voie alternative au service numérique.

Le travail social en système D
Face à la fermeture des guichets et aux renvois vers Internet lors de toute tentative d’explications humaines, les personnes qui ne réussissent pas à mener à bien leurs démarches s’en remettent aux intervenants sociaux, devenus, malgré eux, les accompagnateurs de cette réforme institutionnelle mal anticipée. Et lorsque l’on sait que 12 % des personnes qui rencontrent des difficultés dans leurs démarches avec les services publics abandonnent tout simplement leur demande, l’enjeu est de taille. L’écran tend à prendre toute sa place dans la relation entre les intervenants sociaux et les personnes. Peut-être est-ce d’ailleurs parce que le cœur de ces métiers tient à la relation, la parole, et la présence que l’appropriation du numérique s’est faite si tardive dans ce secteur. Travailleurs sociaux peu formés, parfois mal équipés, espaces numériques rares ou sans animation, les aidants sont souvent eux-mêmes en difficulté et doivent transformer leur pratique professionnelle. Le temps qu’ils passent à aider les personnes à utiliser le web pour accéder ou conserver leurs droits est forcément pris au détriment de l’écoute pleine et entière de l’état et de l’évolution de leur situation médicale, sociale, professionnelle. Mais, à l’instar de Reconnect (cloud solidaire) ou du coffre-fort numérique, de nouvelles utilisation du numérique prouvent aujourd’hui qu’il peut être un allié important dans la lutte contre la pauvreté. Ces deux types de cloud ont été pensés à partir d’un fait fréquent et handicapant pour les personnes accompagnées et les intervenants sociaux : la perte des papiers d’identité et autres documents officiels sans lesquels la situation du titulaire peut rester bloquée pendant des semaines voire des mois. En scannant les documents, ils sont accessibles et en sécurité.

Une transition vers l’autonomie 2.0
Alors que l’intervenant social ne vise que l’autonomisation des personnes qu’il accompagne, cette demande constante d’aide à l’utilisation du numérique rajoute de la dépendance. Une partie de la solution se trouve dans la formation. Formation des travailleurs sociaux, qui peuvent apprendre à transmettre leur savoir numérique pour que les personnes se sentent capables de faire leurs démarches seules, et formation des personnes elles-mêmes grâce à des ateliers organisés dans les espaces numériques ouverts à tous, pour ne citer que ces exemples. Sinon, comment chercher du travail aujourd’hui, alors que toutes les offres d’emploi sont en ligne ? Le web, ne l’oublions pas, est aussi une ouverture sur le monde, sans limite. Youssef a attendu 2017 pour découvrir  « cet univers » qu’il croyait réservé à des élites.  « On est en train de sortir de l’obscurité ! » se réjouit-il.
Le Conseil supérieur du travail social lance un nouveau groupe de travail sur la question de la fracture numérique et du travail social dès la rentrée. À suivre…

Céline Figuière

 

ImprimerE-mail

Magazine

N°18 - Automne/Hiver 2017

f12-couv

Pauvreté des enfants : lutter aujourd'hui... Pour eux demain.

Télécharger le magazine...

N°17 - Été 2017

F17HD

Quelle inclusion numérique pour les plus pauvres ?

Télécharger le magazine...

N°16 - Printemps 2017

f12-couv

La solidarité, un vrai sujet de campagne

Télécharger le magazine...

 Tous les magazines...

Connectez-vous à votre compte