Publication du rapport de suivi du Défenseur des droits « Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ? »

Le Défenseur des droits (DDD) a publié le 16 février 2021 son second rapport sur la dématérialisation des services publics afin de suivre l’impact des politiques publiques de dématérialisation des services publics en matière d’accès aux droits et de lutte contre le non-recours et ce depuis son premier rapport dédié à ce sujet publié en 2019 ; la FAS ayant apporté ses contributions aux deux rapports précités.

En effet, la transformation numérique accélérée de l’Administration se manifestant entre autre par l’objectif du plan Action Publique 2022 (250 démarches administratives les plus courantes dématérialisées d’ici cette année) a pu être génératrice d’inégalités d’accès aux droits notamment pour certains publics spécifiques comme l’avait souligné le premier rapport de 2019 (par exemple personnes incarcérées, personnes en situation administratives précaires).

Dans son rapport de suivi, le DDD rappelle les effets négatifs des politiques de dématérialisation des services publics lorsqu’elles sont menées « à marche forcée ».

Dans ce contexte, de nouvelles préconisations – rejoignant celles de la plateforme de propositions de la FAS – ont été formulées dans le rapport publié la semaine dernière notamment :

• Favoriser les actions d’« aller-vers » pour les publics éloignés des services publics et du numérique à l’image du projet Maraud’IN porté par la FAS et soutenu par les Fondations AFNIC et FDJ ;
• Equiper les ESMS notamment les CHRS en matériel numérique tel que des ordinateurs, des connexions internet – dont le financement de ces dernières pourrait, d’après le DDD, être favorisé par la conclusion de partenariats avec des opérateurs de télécommunications pour proposer un prix solidaire ;
• Associer les personnes précaires et les associations les accompagnant à la conception et l’évaluation des sites internet administratifs afin d’améliorer leur accessibilité par les personnes en situation de précarité (utilisation du langage « facile à lire et à comprendre » notamment pour les formulaires, traduction en plusieurs langues pour les personnes étrangères non francophones, publication des tutoriels exposant les étapes de la démarche et les pièces nécessaires à sa réalisation);
• Adopter une disposition législative imposant de préserver plusieurs modalités d’accès aux services publics pour qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée et développer davantage les possibilités d’accès multiples aux services publics, la mise en œuvre de l’accueil multicanal ne pouvant pas se limiter aux seuls espaces France services ;
• Permettre à l’ensemble des personnes privées de leur liberté de disposer d’un accès effectif notamment aux sites internet administratifs et aux sites de formation en ligne reconnus par le ministère de l’Éducation nationale ;
• Créer une filière des métiers de la médiation numérique, notamment dans la fonction publique territoriale, actant la pérennisation de leur action et de leur utilité.
• Prendre toutes les mesures utiles pour que les dispositifs d’accompagnement des usagers soient connus, que leurs services soient identifiés et qualifiés, et que leur action soit coordonnée.

En outre, l’évaluation des suites données aux préconisations portées par le rapport de 2019 rejoint des constats qui ont pu également être dressés par la FAS. A ce titre, si le déploiement du Pass numérique est en cours au niveau national, il se révèle que le dispositif n’est pas trop connu des acteurs du secteur ; la FAS proposant de renforcer son déploiement.

Enfin, dans cette thématique, la FAS a participé à une initiative interassociative consacrant un Manifeste sur la dématérialisation des services publics publié ce jour alertant sur ses impacts négatifs à l’égard des personnes en situation de grande précarité.