Appui au pilotage de l’activité téléphonique du 115 : lancement du projet "tableau de bord 115"

115L’amélioration de l’efficacité du numéro d’urgence 115 et de la qualité de sa réponse fait l’objet de nombreux travaux et réflexions depuis plusieurs années. Pour poursuivre cette dynamique, la FNARSFNARSAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité lance un nouveau projet avec 17 gestionnaires 115 : le développement du pilotage de l’activité téléphonique du 115 à partir d’un outil d’objectivation de l’activité du 115, le tableau de bord 115. Ce chantier débute en novembre 2011 pour se terminer en juillet 2012…



Contexte

Ce projet fait suite au chantier mené en 2009-2010 avec l’Agence nationale d’appui à la performance des établissements sanitaires et médico-sociaux (ANAP) d’appui à l’organisation de 16  « 115 pilotes », articulé autour de 2 axes principaux :
- une analyse  de l’organisation interne des 115 pilotes à travers un autodiagnostic, qui a permis ensuite de définir des pistes de travail à mener sur chaque site pour améliorer le fonctionnement et la qualité de leur service
- une objectivation de leur activité à partir de l’utilisation d’un outil tableau de bord, permettant de visualiser chaque semaine l’activité et la qualité du décroché ; et d’en déduire des modifications du dispositif organisationnel.

Les appréciations des sites pilotes et des chargés de projet FNARSFNARSAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité, globalement très positifs (concernant la méthodologie, les outils, l’accompagnement apporté au niveau local et au niveau national), ont amené à poursuivre la  démarche qualité engagée par la mise en place d’un nouveau projet.

Objectifs et enjeux

Ce projet, qui débutera en novembre 2011 pour se terminer en juin 2012, doit consolider l’utilisation par les 115 de l’outil Tableau de Bord et l’élargir à de nouveaux 115 volontaires. Il vise également à développer le pilotage de l’activité du 115, à partir des données observées par la définition d’une méthode de pilotage et l’identification de leviers à actionner.

L’outil "tableau de bord" est un outil d’exploitation des données 115 fournies au siège national via le serveur France télécom (appels présentés au service, appels décrochés, appels « dissuadés », durées de conversation…) qui permet de visualiser l’activité et la qualité du décroché et en déduire des modifications du dispositif organisationnel.

111027_tableau111027_tableauL’outil permet 3 types de suivi :
> Suivi hebdomadaire : observer le déroulement de la semaine écoulée, identifier les pics et les creux de charge et envisager l’adaptation des ressources.
> Suivi global sur une année : suivre l’évolution des indicateurs globaux qui traduisent l’impact des actions d’amélioration entreprises.
> Zoom sur une heure : avant de décider d’une modification de l’organisation en salle, s’assurer que l’effet observé sur une semaine est récurrent.

Le tableau de bord présente automatiquement divers graphes horaires montrant les niveaux d’activité sur un profil de semaine. Il inclut trois indicateurs de performance adaptés au pilotage du 115 : le taux de qualité qui représente la proportion d’appels décrochés, le taux d’exclusivité qui mesure la part des appels décrochés par des écoutants dédiés à la réponse au 115 et le taux d’occupation correspondant au pourcentage de charge téléphonique des écoutants.

A  partir de ce support, il s’agira d’élaborer une méthode de pilotage, renforcer la culture du suivi de la qualité du service rendu : Comment lire et analyser le tableau de bord ? Quels leviers d’action face aux constats objectivés par le tableau de bord ? Comment communiquer sur le tableau de bord : en interne / en externe ?

L’objectif à plus long terme pour la FnarsFnarsAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité est de construire une définition et des outils de mesure de la qualité ; et d’envisager des extensions possibles de ce modèle de travail au SIAOSIAOServices Intégrés d'Accueil et d'Orientation.

Les différents associés au projet : 5 associations régionales, 17 sites 115 !

Ce projet a suscité un grand intérêt, non seulement auprès des associations régionales FNARSFNARSAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité mais également auprès des 115. Sans doute ce succès est-il dû pour beaucoup au précédent chantier et à l’intérêt d’entrer dans une démarche qualité et d’objectivation de l’activité du 115. Aussi 6 régions se sont portées candidates sur 5 à sélectionner, et 21 gestionnaires 115 sur les 15 à sélectionner.

> Les 5 régions suivantes ont été retenues avec un total de 17 sites 115 :
- Champagne Ardennes, avec les 115 des Ardennes, Aube, Haute marne et Marne
- Midi-Pyrénées, avec les 115 de Haute Garonne, Tarn et Garonne, Ariège et Gers
- Bourgogne, avec les 115 de Côte d’Or, Nièvre et Saône et Loire
- Aquitaine/Poitou Charente : les 115 de Dordogne, Charente + le 115 du Finistère
- Alsace : les 115 du bas Rhin et Haut Rhin + le 115 du Rhône

Aussi ont été rattaché aux régions qui ont candidaté à 2, Aquitaine et Alsace, un 115 hors de leur région (Finistère et Rhône) pour permettre d’associer les 115 qui ont candidaté seul faute de réponse régionale.

Les associations régionales piloteront l’action sur toute sa durée et accompagneront la dynamique du projet de sites 115. Les 17 sites 115  mèneront en direct les actions au sein de leur structure, avec l’appui du chargé de projet FNARSFNARSAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité.

> Le siège national de la FNARSFNARSAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité  coordonnera le chantier avec le consultant présent sur le dernier chantier. Le projet s’appuiera sur la méthodologie participative déjà utilisée (en tenant compte des limites observées au cours du premier chantier) :
- un engagement volontaire des établissements ;
- des sites en nombre limité pour ouvrir des pistes d’amélioration ;
- une approche qui part des observations du terrain et permet de faire émerger ensemble des solutions ;
- un souci permanent de capitalisation et de partage des bonnes pratiques ;
- des objectifs qui se concrétisent par des améliorations perceptibles à court terme pour les équipes.


Déroulement du chantier : Novembre 2011 – juillet 2012

Le chantier se déroulera en 4 phases :

> Novembre 2011, lancement avec les sites « expérimentés » :
- 15 novembre 2011 : journée de travail à Paris avec le consultant, bilan de l’utilisation du Tableau de bord, recueil des attentes, présentation des objectifs du chantier.

> Décembre 2011 à janvier 2012 : Intégration des nouveaux sites
- 7 décembre 2011 : journée de travail à Paris pour les nouveaux sites.  Présentation du chantier, introduction aux notions de pilotage et gestion de projet, formation à l’outil Tableau de bord
- Mise en œuvre du Tableau de bord et échanges au sein des équipes, avec l’appui du chargé de projet régional FNARSFNARSAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité
- Ingénierie par le consultant d’un module de formation "pilotage"

> Février 2012 : Formation au pilotage
- 9 février 2012 (date à confirmer) : une journée de travail à Paris avec le consultant, ateliers / analyse des données de chaque site et identification des leviers d’actions.

> Mars à juillet 2012 : Mise en œuvre du pilotage
- Utilisation, suivi, diffusion interne du Tableau de bord
- Mise en œuvre des leviers et actions correctrices identifiées, avec le soutien du chargé de projet FNARSFNARSAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité
- Elaboration par le consultant d’une notice de pilotage
- 26 juin 2012 (date à confirmer) : une journée de clôture du chantier à Paris + perspectives

Laura CHARRIER

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