Rapport du chantier: "Appui à l'organisation interne du 115"

L’Agence Nationale d’Appui à la Performance des établissements de santé et médico-sociaux (ANAP) a accompagné la Fédération nationale des associations d’accueil et de réinsertion sociale (FnarsFnarsAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité) dans une démarche d’amélioration de l’efficacité et de la qualité de réponse du numéro téléphonique d’urgence sociale 115, en s’appuyant sur son expérience auprès des centres 15. Vous trouverez ci après le rapport du chantier.

 

Les échanges entre l’ANAP et la FnarsFnarsAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité ont mis en exergue des similitudes évidentes entre les deux numéros d’urgence, les 115 étant confrontés à des problématiques organisationnelles classiques. Cela permettait d’envisager un transfert de la méthodologie et des outils construits par l’ANAP pour le 15, développés au cours de deux chantiers menés auprès de 18 centres 15 volontaires, au 115.

L’Agence a vu dans cette collaboration l’opportunité de mieux appréhender les problématiques d’urgence sociale, qui peuvent être quotidiennement rencontrées par les services d’urgence sanitaire (le 15 et les services d’accueil des urgences), et ainsi de pouvoir favoriser le décloisonnement de la prise en charge de l’urgence sur un territoire commun.

C’est avec cette vision large et transversale de l’urgence que l’ANAP a signé une convention avec la FNARSFNARSAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité en juin 2009 afin de co-piloter durant un an et demi un projet auprès de 16 structures 115.

Appuyés par un consultant, les 8 Chargés de Projets Régionaux (CPR), salariés d’associations régionales FNARSFNARSAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité ont ainsi guidé et soutenu les gestionnaires 115 dans ce projet, s’intégrant dans une démarche nouvelle et outillée de gestion de projets. Les outils d’autoévaluation de l’organisation et le tableau de bord de suivi de l’activité et du décroché issus du 15 ont été adaptés au 115 et des actions nationales relatives à la mesure de satisfaction des appelants, au partage de pratiques et à l’étude du système de téléphonie ont été développées.

 L’importante mobilisation des acteurs sur le projet et sur les actions qui en ont découlé, ainsi que la satisfaction des acteurs reflètent la prise de conscience des équipes sur la nécessité de s’interroger sur leurs pratiques et leur organisation, de pouvoir les évaluer, d’identifier des axes d’amélioration et de piloter des projets de changement afin de pouvoir répondre au mieux aux missions confiées.

Le bilan de cette collaboration entre les secteurs sanitaire et social nous permet de confirmer le sentiment que toutes les organisations en charge d’une réponse à l’urgence sont confrontées aux mêmes problématiques organisationnelles : comment évaluer la qualité du service rendu ? Comment évaluer et corriger mon organisation pour répondre avec performance à la mission, ceci le plus souvent à moyens constants ? Comment mener un projet de changement dans ma structure, comment embarquer les équipes et communiquer, vaincre la résistance au changement ? Les réponses à ces problématiques peuvent également être partagées : s’auto-évaluer régulièrement, piloter les ressources et l’activité, manager et communiquer auprès des équipes…

Cette collaboration s’est ainsi révélée fructueuse et apporte le témoignage que les secteurs peuvent partager des outils, des bonnes pratiques, des retours d’expérience et créer des « passerelles » d’apprentissage, en faveur de la qualité de service rendu et de la satisfaction des usagers et des professionnels.

Rapport du chantier

Synthèse du rapport

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