Mesurer la satisfaction des appelants au 115

115

La prise en compte de l'avis des usagers, tel que l’impose la loi 2002-2, a été travaillée dans le cadre du chantier FNARSFNARSAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité/ANAP "Appui à l'organisation des 115", via la réflexion sur la méthode de recueil de la satisfaction des usagers. Il s’agissait de travailler sur l’amélioration du service rendu aux appelants 115 par la mise à
disposition auprès des équipes de bases méthodologiques et pratiques dans le cadre de la conduite d’enquêtes de satisfactions, capitalisées dans un document.

Le groupe de travail s’est inspiré de plusieurs initiatives déjà expérimentées dans le réseau pour choisir des méthodes et des contenus de questionnaires.

Méthodologie
Un questionnaire simple a donc été travaillé et testé, puis traduit également en allemand et en albanais pour élargir l’échantillon. Les questions, fermées ou semi-ouvertes, portaient sur :
- la personne :
* sexe
* âge
* nationalité
* composition familiale
- l’appréciation du fonctionnement du 115 :
* l’accès au 115
* la réponse à la demande
* les améliorations possibles

Afin de mettre le questionnaire en pratique, une enquête auprès des appelants du 115 a été menée sur plusieurs départements. Le public interrogé était celui des appelants 115 utilisateurs directs du dispositif (non pas les partenaires ou autres personnes tierces), qu’ils aient obtenu ou non une réponse positive d’hébergement.

3 modes d’administration du questionnaire ont été proposés :
- de façon directe : les écoutants 115 rappellent l’usager, après accord de sa part, en précisant le
caractère de confidentialité et les objectifs de l’enquête.
- de façon indirecte : par l’envoi du questionnaire aux acteurs de terrain (accueil de jour, maraudes etstructures d’hébergements) pour une administration
* en face-à-face
* ou par mise à disposition du questionnaire.

Les écoutants pouvaient saisir les réponses sur papier ou directement via une interface internet.

L’enquête s’est déroulée sur 4 mois, entre juillet et octobre 2010.

Vous trouverez  dans ce document la méthodologie proposée et les résultats observés sur les 2 départements test.

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