Acheminement et fonctionnalités téléphoniques utiles au 115: Guides pratiques

 115 et telephonieUn document "115 et téléphonies: repères et préconisations" a été élaboré pendant le chantier FNARSFNARSAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité/ANAP, "Appui à l'organisation du 115".   Son propos est de donner des repères pour mieux comprendre les caractéristiques de la téléphonie 115 : circuit d’acheminement des appels et panel des équipements existants et pouvant améliorer la prise en charge téléphonique.

Guide "115 et téléphonies: repères et préconisations"

Ce document a été élaboré dans le cadre du chantier FNARSFNARSAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité/ANAP d’appui à l’organisation interne des 115 suite aux constats mis en exergue par l’analyse organisationnelle des 115 d’un déficit de pilotage de l’activité, d’un faible équipement téléphonique des 115 et d’un manque de visibilité partagée sur l’acheminement de ses appels.

Les 115 sont en effet peu familiers de ces questions, se traduisant par une méconnaissance des contrats passés (coûts, contacts, options, …) et une très faible utilisation des fonctionnalités qui pourraient pourtant servir de leviers à l’amélioration de la prise en charge des appels (modulation des limiteurs, affichage des files d’attente, gestion informatique des appels, …). Par ailleurs très peu de gestionnaires 115 disposent de leur propre outil de comptage des appels, qui leur permettrait d’extraire les données d’activités de leur propre installation téléphonique.

L’équipement téléphonique constitue pourtant un des leviers pour améliorer l’efficacité et la qualité de service du 115. La 1ère étape du chantier ANAP a mis en lumière que l’exploitation des données France Télécom, même imparfaite, permet de déceler des anomalies dans les systèmes (ex : de nombreux appel sans réponse) et de piloter son activité sur des données objectivées et des indicateurs d’activité.

Ce document "115 et téléphonies" contient :

  • Repères sur l’acheminement

o La réglementation
o Les différents acteurs de l’acheminement du 115
o Modalités de modification de l’acheminement du 115
o Synoptique d’un acheminement vers le 115

  • Repère sur les fonctionnalités téléphoniques utiles

o Installation téléphonique pour le 115
o Optimiser son équipement téléphonique
o Les principales fonctionnalités

  •  Foire aux questions

Le guide descriptif des principales fonctionnalités utilisées par les centres d’appel d’urgence.

Un autre guide, élaboré par le consultant du chantier, met en exergue les fonctionnalités des centres d'appels d'urgence. Ce  document contient :

  •  Repères sur la distribution des appels

o Les exigences
o Les outils disponibles
o Quelques exemples

  •  Repère sur la supervision de l’activité

o Des exemples d’équipements

 

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