Guide des pratiques en téléphonie sociale 115

Veille sociale

Voici un outil original, réalisé par des écoutants pour des écoutants, et de ce fait sans doute plus parlant que des guides académiques. Il est le fruit d'une formation-action organisée début 2008 par les associations régionales FnarsFnarsAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité Aquitaine et Poitou-Charentes, dans le cadre de la convention nationale FnarsFnarsAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité-DGAS.

Comme le préconisent les intéressés : « Lors du recrutement d'un écoutant, lui parler de formation est indispensable, celle-ci doit être faite dès le départ, avant que la personne soit mise devant un téléphone ou toute autre situation d'accueil. par exemple : une formation de deux jours sur les logiciels, les textes de loi, les dispositifs ainsi que sur la connaissance des problématiques des publics (femmes victimes de violence, alcoolisme, toxicomanie, etc.) est nécessaire ».

Ce guide peut être un des supports à utiliser par un nouvel écoutant pour prendre contact avec son poste.

Il pose les repères sur le contexte du 115 : les textes officiels de base, le Plan d'action renforcé en faveur des sans-abri (PARSA), la conférence de consensus organisée par la FnarsFnarsAncien nom de la Fédération des acteurs de la solidarité sur le thème "sortir de la rue".

Il reprend, dans le détail, les missions des écoutants : de l'accueil à l'orientation des appelants, en passant par l'observation sociale. Il contient surtout des éléments de réflexion sur la conduite des entretiens, les blocages et les moyens de les lever. Sont évoqués par exemple l'impact de la voix, la phase de mise en confiance, l'écoute "active", la reformulation, les conditions matérielles nécessaires à l'entretien, les stéréotypes courants et sur lesquels il faut travailler...

Les écoutants se sont interrogés sur leurs représentations de leur métier et sur leurs pratiques, sur les difficultés rencontrées dans leur fonction, afin de poser un cadre dans lequel les autres écoutants devraient pouvoir se reconnaître. Mais, selon leurs termes, « ce guide n'est pas un "référentiel". C'est un guide comme son nom l'indique. Il donne des repères, des pistes de travail et de réflexion. C'est un travail de co-construction à poursuivre ».

Vous y trouverez également une bibliographie pour aller plus loin.

Nous invitons les responsables 115 à diffuser largement ce guide auprès de leurs équipes 115.

Télécharger le guide (40 pages)

Sylvie Lewden

Imprimer

Vous n'avez pas encore de compte? Inscrire maintenant!

Connectez-vous à votre compte