L’évaluation interne : pour repartir sur de nouvelles bases

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Avec une trentaine d’établissements répartis dans le département du Finistère, des actions d’insertion et de formation et 150 ans d’histoire, la Fondation Massé-Trévidy est une structure bien connue de la région. Depuis la loi du 2 janvier 2002, elle doit conduire les évaluations interne et externe de la plupart de ses établissements. Mais dans une structure aussi expérimentée, l’évaluation n’est-elle pas superflue ?

« Au contraire, répond Didier Lennon, responsable du pôle Formation-Insertion de la Fondation et président de la FNARSFNARSFédération nationale des Associations d’Accueil et de Réinsertion sociale Bretagne, nous souhaitions nous engager dans une réflexion centrée sur le parcours de l’usager dans nos établissements, de son arrivée à sa sortie, en passant évidemment par toute la phase d’accompagnement ». Une démarche qualité s’engage donc en 2005, dont il ressort notamment un référentiel.

En 2008, la Fondation saisit l’opportunité d’un déménagement dans l’un des CHRSCHRSCentre d’hébergement et de réinsertion sociale pour lancer l’évaluation interne et mettre à plat les pratiques pour partir sur de nouvelles bases. Un comité de pilotage se met en place et des groupes de travail, constitués par pôle (un groupe pour les travailleurs sociaux, un pour le personnel d’entretien, un pour l’équipe de restauration…), peuvent commencer leur réflexion sur la base du référentiel issu de la démarche qualité. On y traite « d’éléments très concrets du quotidien comme de positionnements plus stratégiques » explique Joëlle Queguiner, travailleuse sociale à la Fondation.

En parallèle, des questionnaires de satisfaction sont adressés à toutes les personnes accueillies. Les conseils de la vie sociale (CVS) sont également consultés. Par ailleurs, au lancement de la démarche, une consultante a dédié une journée exclusivement à un groupe de personnes accueillies, puis une autre à un groupe de travailleurs sociaux. L’objectif ? « Dédramatiser, apporter de la simplicité dans cette démarche nouvelle pour nous ».

Un travail de longue haleine
Un plan d’amélioration prend corps petit à petit, sous forme de fiches thématiques. Elles posent le constat des difficultés à dépasser, proposent des axes d’amélioration ainsi qu’un calendrier. Aujourd’hui, trois ans après la fin de l’évaluation interne, certaines fiches sont obsolètes, d’autres restent pertinentes. « Globalement, quand on regarde ces fiches, même si tout n’est pas parfait, on se dit quand même qu’on a bien avancé ! » conclut Joëlle Queguiner.

Pour Didier Lennon, l’évaluation interne permet de formaliser collectivement une démarche que chacun fait en général pour soi-même : « elle habitue les équipes à réfléchir ensemble sur leur travail ». La démarche d’évaluation conduit aussi à regarder avec attention les processus, les documents cadre. « On est désormais au clair avec ce qu’on doit avoir dans un établissement. On est en mesure de sortir les papiers qu’on nous demande, comme les procès-verbaux des CVS. » Autant de temps gagné sur les éventuels contrôles et inspections… Enfin, la grande gagnante de l’évaluation interne, c’est la participation : au sein des établissements, mais aussi à l’extérieur au travers du CCRPA et de la FNARSFNARSFédération nationale des Associations d’Accueil et de Réinsertion sociale. Pour en arriver là, les équipes ont dû avancer étape par étape. Elles mentionnent tout de même la lourdeur de la démarche : elle aura duré deux ans et mobilisé régulièrement l’ensemble du personnel. « Maintenant que nous savons comment ça marche, nous irons plus vite en étant tout aussi efficaces lors de la prochaine évaluation » précise Didier Lennon. Les personnes accueillies seront par ailleurs davantage impliquées : dans le comité de pilotage, pour la rédaction des enquêtes de satisfaction… Un dernier conseil ? « Il faut garder en tête que l’évaluation est en lien avec toutes les démarches de l’établissement, de la participation à la prévention des risques en passant par l’accessibilité : ce n’est pas posé comme ça, sur une île déserte », conclut-il.

Aurélien Ducloux

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